INTRODUCCIÓ: EL CONFLICTE I LES SEVES CAUSES
- Què és un conflicte?
- Tipus de conflicte
- Causes del conflicte: causes personals, derivades de les comunicacions i estructurals o de l'entorn
- Eines de diagnòstic
- Seqüència d'un conflicte
- Comportaments enfront dels conflictes
HABILITATS PERSONALS PER A AFRONTAR CONFLICTES
- Habilitats en la resolució de conflictes
- Habilitats de la personalitat inherents a la persona
- Habilitats de comunicació: escolta activa, saber preguntar, comunicació no verbal
- Entrevistes
- Persuadir i argumentar
ESTILS DE COMUNICACIÓ
- Barreres de la comunicació
- Eines per a la millora de la comunicació
- Premisses de la comunicació
- Comunicació eficaç
HABILITATS SOCIALS
- Assertivitat
- Presa de decisions
MÈTODES DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES
- Seqüència de resolució de conflictes
- Tècniques de resolució de conflictes
- La negociació
- La conciliació
- La mediació
- L'arbitratge
- Característiques de les tècniques de resolució de conflictes
LA NEGOCIACIÓ
- Usos de la negociació
- Aspectes que cal tenir en compte en la negociació
- Aspectes clau de la negociació
- Quan podem fer servir la negociació
- Tipus de negociació
- Variables en la negociació
- Punts clau a la negociació
- Mètodes de negociació
- Estils de negociació
- Condicions per a la negociació
- Tàctiques de negociació
- Tàctiques de pressió
LA NEGOCIACIÓ EFICAÇ
- Millorar l'eficàcia
- Negociació de principis
- Factors en què es recolza
CARACTERÍSTIQUES DEL NEGOCIADOR EFICAÇ
- Factors intervinents
- Normes per negociar amb èxit
- Negociació amb persones difícils
